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携程网CEO范敏一网打尽中低消费群体旅游

发布时间:2020-02-11 06:58:19 阅读: 来源:岩棉彩钢夹芯板厂家

范敏作为携程网的创建人之一,曾在携程网担任过数个高级管理职位。他在中国的旅游业具有15年以上的从业经验。在创建携程之前,他曾担任上海旅行社总经理,以及上海新亚(集团)酒店管理公司副总经理。范敏高中时就读于上海市复兴高级中学,毕业于上海交通大学,取得学士和硕士学位,并曾就读于瑞士洛桑酒店管理学校。

在第一个十年,携程旅行网依靠机票、酒店预订占据了在线旅游市场的半壁江山。跨入第二个十年之时,携程遭遇了更多的挑战,淘宝、去哪儿、盛大等以不同的模式异军突起,酒店、航空公司纷纷推出直销,争夺话语权。代理模式是否日渐式微?在线旅游市场格局正在发生微妙的变化,携程如何保住头把交椅?日前,携程CEO范敏接受了时代周报的专访。

核心竞争力是服务

时代周报:在线旅游市场处于高速发展期,携程如何看待目前来自各方面的竞争?

范敏:按照国家的相关数据统计,未来这个市场规模超过万亿元,虽然携程做得不算小,但和整个规模相比,携程未来的发展是非常有前景的,关键在于像我们这样的公司能不能依然成长得很健康。如果做不好就未必能做领先者,所以对我们来说还是有很多挑战。

目前市场上的模式各有优劣,重要的区别在于,一种卖产品,一种卖服务。携程在卖服务,其他很多是卖产品。当然卖产品当中也有服务,卖服务中也有产品,看是以哪种形式为主,我相信淘宝也是卖产品,但是卖产品和服务完全不是一个概念。

如果看美国,卖产品卖得很好的,很少有去卖旅游服务,如亚马逊、易趣。这就有一个启示,产品卖得好不等于服务卖得好,同样,服务卖得好不等于产品卖得好,所以我们也没有信心说我们要在携程网上卖旅行包、T恤、帽子之类产品。

市场上每家公司竞争的战略都不同,但我想对做企业的人来说,专注是很重要的,专注卖产品就卖产品,卖服务就卖服务,当然可能有企业特别牛,能够两者都做好,但至少在美国还没看到。

携程这十来年的发展,得益于我们的专注,如何把服务做到极致,我们最近内部也在推一个概念,就是如何把携程的旅游服务做成精益服务。中国的精益生产已经美轮美奂了,但是非常缺精益服务,因此在产业链上赚的是最低廉的利润。如果有一批类似携程的服务性企业,才能真正把中国的精益服务做起来。携程最核心的竞争力除了服务,还是服务。

有竞争才会做大市场

时代周报:目前,航空公司、酒店纷纷推出直销,很多航空公司也调低了给渠道的佣金,并采用各种优惠手段吸引客户,分销代理模式是否会受到冲击?搜索引擎去哪儿、酷讯等推出比价搜索,也以低价取胜,在预订前这个环节就将携程从渠道中分流了,分流的客户有无预估?

范敏:没太大冲击。对价格很敏感的人会选择它们,但是仍有很多对价格敏感、对服务更敏感的人,所以我们的服务还是有价值的,事实上我们也有低价,最后还是要靠服务取胜。

航空公司偶尔有低价也正常,因为量很小,对市场不会有很大冲击,去哪儿等有一些增值服务也很正常。航空公司网站只能卖自家产品,它有些很低价的航班,未必每个人都愿意选择,比如早上6点的航班比市场价便宜30元,有些人可能就不愿意。

如果价格差异是主流的话,大家是多输,不是多赢。目前这些量不多,还不是市场的主流。消费者也有不同类型,有的就想买最便宜的,有的考虑到舒适程度、适当的时间,给消费者更多的选择是好事情。

任何服务都有成本,对航空公司也一样,无非是自己承担还是让分销商承担,航空公司80%左右的机票是分销商帮它卖掉,自己去卖也有成本,过了一个平衡点,直销可能就不合算了,现在没有大型的航空公司说100%自己卖,美国也没有。目前分销和直销的比例有些此消彼长,但直销和分销不是矛盾的,是有机的合作,或者说是唇齿相依的。

时代周报:5月份,淘宝的旅游平台上线,根据淘宝公布的数据,从5月旅游平台正式上线至8月初,每日机票出票量已经达到1万张左右,淘宝号称年底出票量要达到携程的1.5倍,成为国内最大的机票在线销售平台。携程如何面对这种来势汹汹的挑战?

范敏:我们不是第一次被别人做类比,几年前也有公司说要超越携程,这是好事情,说明大家对旅游电子商务的重视。各人有各人的做法,淘宝可能是有很多小的票台,但对于大的服务、供应商服务的优劣,是由消费者来做选择,业务量不是喊出来的,是做出来的。携程现在平均每天机票出票量达到了8万张,就实实在在地说明了消费者对携程的信赖。

为什么我们有信心,我们和一般小的票台不太有可比性,就像家乐福和对面的一个小超市一样很难比。我们卖一张机票,有20个流程、61个考评标准,监控每个环节怎么做到位,根据经验,我们知道会有出现211个犯错的可能,就要在211个关口都有人守住,保证客户的感觉是最好的,这是我们10年的经验。一般的供应商没有这个经验,也没有这个能力去解决。携程的能力在于每天有成百万的网上访问,有四五千个呼叫中心人员在服务,我们还要再招一万个人,这样对服务孜孜以求的能力和决心是非比寻常的。

媒体上说淘宝、腾讯都在做旅游电子商务,我们其实正愁没人做,这么多人做的话就会教育市场,让大家知道,原来订房、订票、订旅游,网上是最好、最方便的,最后发现哪一个网站是最好的就会跑到那家,我们很欢迎大家一起加入这个市场,因为市场太大,我们做的还很小。

一网打尽中低消费群体

时代周报:在第二个十年,携程把度假旅游、商旅管理作为重点发力的两个业务,但目前这两个业务的贡献份额并不高,为何会有这样的转变?

范敏:酒店、机票我们依然能够保持强劲的增长,现在把旅游、商旅管理作为突破口,是对中国未来发展走势的准确把握。举个例子,一个100人的公司,会出差的可能就20个,还有80个人会去旅游。我们以往十年以商务旅行客户为重点,后十年会把重点放在休闲度假客人上,全民旅游这个市场会有爆发式增长,因为每个度假客人一定是商旅客人,如果他没有能力度假,也就没有能力商旅。

我们商旅已经很成熟了,现在希望休闲的客户能上网订,然后我们电话做售后服务。目前上网订已经达到70%多,我要求要做到90%-95%。

目前,携程度假旅游、商旅管理业务占携程总的业绩比例虽然还不算很高,但是就细分市场而言,两者都已是处于行业领先位置了。携程的自由行业务已经做到了全国遥遥领先。携程的商旅管理业务在短短几年间迅速超越了众多国际竞争对手,市场份额全国排名第一。

时代周报:携程一直以中高端客户为主,如何做到对中低消费群体“一网打尽”?

范敏:我们针对这部分人群也做了产品开发。比如,年初的时候收购了中国古镇网,中国古镇网就是把镇上的小酒店集合起来弄成一个预订平台,这块即将推出来,这些小酒店就很便宜,针对驴友、真正的旅游爱好者。但未必是没钱才去,白领也很愿意去住。目前我们是中高端,但未来会兼顾绝大部分客户的需求。中国古镇网会独立运营,是我们的子公司,未来面对的将是中低消费群体。

时代周报:携程此前也收购了香港的永安旅游及台湾的易游网,这是不是携程国际化的开端,未来还会有哪些收购?

范敏:我们未来的收购兼并肯定还会有,只要对我们产品线有帮助的,有助于我们实现产品覆盖,或者对我们整个团队有很大帮助的企业,且价格合理,我们都会去争取。

就携程的国际化,第一步是大中华地区,香港、台湾收购是比较好的开始,因为它们是以做休闲为主,这和携程之前的商旅特色形成非常好的互补。

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